エピソード1

待ち時間ゼロを叶える影の立役者

ソフィアのクライアントである大手銀行グループは、「真のリテールバンクをめざす」(リテールバンク=個人や中小企業を対象にした銀行)という理念を掲げ、銀行サービスの改革に取組み続けています。その最も大きな試みの一つが「待ち時間ゼロ」の取組みです。これは従来、待たされる事が当たり前だった銀行の窓口サービスを可能な限り待ち時間ゼロに近づけ、お客様のストレスを軽減しようというもの。
具体的には、一般的な銀行の場合、窓口で振り込みを依頼すると、2線と呼ばれる窓口の後ろの席で確認し、出納係に。そこから為替係に回され、振り込みが完了し、ようやく窓口に戻ってくるという仕組みのため時間を要していた。それを、窓口の社員がお客様に代わり、立ったまま機械を操作すると、現金や伝票を次に回さなくてもそのデータが直接帳簿に記載されるシステムへと改善。これにより所要時間は何と1分ほどに短縮されました。ソフィアは銀行のシステム開発部門であった時代からの経験を活かし、この取り組みの構想段階から企画、設計に携り、現在もその運用、保守、管理を行っています。
また一般の銀行は閉店後、膨大な事務作業に追われるため、15時までしか営業できませんが、前述のシステムを導入したことにより、閉店後の作業が大幅に簡略化。この大手銀行グループは社員の勤務時間を延長することなく17時まで営業できるようになりました。ここでも従来の常識を大きく覆したわけです。このようにソフィアは銀行を利用するお客様が思い描く理想のサービスを実現し、それを支え続ける影の立役者なのです。